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O advento dos Serviços Gerenciados – Managed Services

Este novo modelo de entrega de serviços de TI está pronto para redefinir como os pequenos e médios negócios consomem serviços de TI.

 

Periodicamente um avanço surge, avanço este que revoluciona como as coisas são feitas, e na Área de TI, isto é especialmente notório, dado a rapidez da evolução que observamos nos últimos anos, a qual tornou-se mais expressiva ainda nos últimos anos.

Os Serviços Gerenciados ou Managed Services representam exatamente um destes avanços.

Um Managed Service Provider – MSP – entrega serviços de qualidade em Redes, Aplicações, e e-Management através de uma rede de múltiplas empresas, usando o modelo de negócios “pay as you go”, isto é, na medida que o utiliza ou que necessita deles. Um MSP puro foca nos serviços de gerenciamento como suas ofertas principais.

Adicionalmente, o mercado de MSP incluí ofertas de outros fornecedores ou parceiros – incluindo Application Service Providers – ASPs – empresas de Web Hosting e fornecedores de Serviços de Rede ou Network Service Providers – NSPs – que suplementam suas ofertas tradicionais com os Serviços Gerenciados.

Este novo modelo de entrega de serviços de TI está pronto para redefinir como os pequenos e médios negócios consomem serviços de TI. Os modelos tradicionais de TI para os pequenos e médios negócios SMB – Small & Medium Businesses – e as empresas medias  SME – Small & Medium Enterprises – tem tradicionalmente deixado o negócio numa posição onde estas empresas estão pagando valores relativamente significativos para os quais recebem um nível de serviço equivalente relativamente muito fraco.

Esta evolução fez surgir no mercado mundial os MSPs – Managed Services Providers, que visam aproveitar as habilidades e capacidades das suas respectivas equipes de serviços de Suporte Técnico, combinados com a força de uma plataforma de tecnologia conectada à Internet, para permitir às SMB/SME ter acesso a uma série de serviços de TI quando e como elas os necessitem, de maneira que se encaixe perfeitamente na estrutura de custo típica de um pequeno negócio.

Historicamente as pequenas empresas tem que pagar também preços, relativamente exorbitantes por um departamento de TI que ultimamente prove um serviço fraco, muitas vezes devido à baixa importância que se dá à Tecnologia da Informação dentro destas empresas ou simplesmente por considerar TI um centro de custos – apenas despesa – e não um centro de investimento, como deveria ser, já que TI prove as ferramentas necessárias para alavancar os negócios dos mais variados segmentos de mercado.

Muitas vezes estas empresas confiam num VAR (Value Added Reseller ou Revendedor de Valor Agregado) ou num Integrador de Sistemas que eventualmente não possuem habilidades (skill), ferramentas ou processos adequados para lhes dar tal suporte.

Assim, a tônica do mercado mostra que esta abordagem não funciona assim tão bem, tanto que muitas organizações optam por aceitar o custo de TI como uma evasão indefinível.

Os Serviços Gerenciados alavancam um novo avanço tecnológico que permite aos técnicos dos MSPs monitorar e gerenciar a infraestrutura de TI de múltiplos clientes remotamente, de uma única console – quase tão efetivamente quanto se eles estivessem fisicamente no site do cliente!

Isto faz muito sentido, porque alia-se ao fato de muitos destes MSPs já estarem no negócio de prestação de serviços de TI ou de já possuírem uma longa experiência no mercado de TI, aliando capacidade e skill apropriados para tratar quaisquer situações de emergência.

Lançando mão até mesmo de um pool de parceiros que otimizam o seu rol de recursos, eles de fato têm acesso aos skills de Segurança, Rede, Aplicações e expertise no gerenciamento remoto de Infraestrutura e Servidores, tudo por apenas uma fração do custo de contratar apenas um destes indivíduos.

Combinando todos estes elementos com a Infraestrutura de Gerenciamento Remoto, e considerando-se que os gestores das SMBs e SMEs entendam a proposta dos MSPs, poderíamos nos perguntar… “Porque estes gestores contratariam uma pessoa de TI interna?”

A principal vantagem dos Serviços Gerenciados é a automatização de atividades diárias, utilizando-se de JOBs, que minimizam drasticamente as falhas e o retrabalho. Além disso, prove diversos relatórios gerenciais que ajudam os gestores na tomada de decisão.

Contudo, não é assim tão simples, visto que há uma grande resistência às mudanças por parte do ser humano ou, ainda, um certo ceticismo quanto ao custo e a eficiência deste novo modelo, mesmo que saibam que o modelo atual ou a falta dele, causem gastos excessivos para as empresas.

Observadores do mercado, tais como CRN, Gartner e o Yankee Group, concordam que os Serviços Gerenciados estão prontos a irromper sobre o mercado, e os MSPs estão surgindo no Brasil e se posicionando de maneira a tirar vantagem desta mudança na dinâmica do mercado.

A combinação de um longo histórico aliada a experiência em TI adquirida até mesmo nos grandes players do mercado, ao significativo conhecimento do mercado internacional, inclusive, por parte de alguns destes MSPs, à sua base de clientes e também reputação como provedor de serviços de TI, são os ingredientes chave para a definição da estratégia de se fazer a reengenharia dos serviços de forma a fornecer significativos serviços de TI no mercado Brasileiro, especialmente na região Sudeste, e com maior concentração na cidade de São Paulo.

Os MSPs procuram criar alguns Programas de Serviços Gerenciados, concebendo-os com um conjunto de ferramentas de automação de serviços designados a permitir aos técnicos destes MSPs possam gerenciar e monitorar remotamente a disponibilidade, métricas preditivas de falhas, performance e capacidade da Infraestrutura de TI – Servidores, Roteadores, Switches, Desktops, Laptops, e até mesmo Celulares, além das rotinas de Backups – dentro dos Ambientes de TI das empresas clientes.

Alguns dos desafios de TI ou problemas que influenciam os negócios como m todo envolvem:

Avaliação – Análise detalhada do ambiente atual e geração de relatórios sobre problemas e itens de ação.

Integração – Atividades de manutenção iniciais, projetos e correção necessários para estabilizar a tecnologia.

Gerenciamento – Fornecimento contínuo de monitoramento e manutenção desenvolvidos para manter os negócios otimizados.

Proteção – Aplicação das boas práticas do setor na segurança e no gerenciamento de Backup.

Otimização – Tecnologia corporativa e equipe para manter a infraestrutura otimizada.  Os problemas críticos são identificados, comunicados e

Desta maneira, os MSPs normalmente oferecem programas que visam atender a todos os segmentos de mercado, no que tange às SMBs e SMEs, desenvolvendo estratégias de marketing capaz de construir um processo de vendas para aproveitar a oportunidade, gerar demanda, consciência e o impulso necessários para desenvolver o negócio de Serviços Gerenciados no Brasil.

Alguns exemplos de Programas ou Pacotes de Serviços são os seguintes:

Suporte de TI básico – A equipe de técnicos em campo e o grupo de suporte do NOC estão disponíveis para ajudar as SMBs e SMEs com todo o suporte de TI diário básico ou com os requisitos dos projetos.

À la carte – Serviços de TI individuais destinados a necessidades específicas e que permitem selecionar somente os serviços necessários, e que podem ser compostos pela empresa.

Proativo – Plano de gerenciamento desenvolvido para oferecer suporte aos principais sistemas de TI.  Esse plano oferece valor por meio da confiabilidade operacional e prevenção de problemas.

Gerenciado – Soluções completamente terceirizadas, desenvolvidas para atender todos os requisitos de TI da empresa.

Nos Estados Unidos e Canadá este modelo já é amplamente utilizado pelas organizações, tem uma excelente aceitação e vem crescendo ainda mais.

Este novo componente tecnológico muda a dinâmica dos serviços de TI, e permite oferecer o mesmo nível de qualidade de serviços de TI remotamente – a partir do NOC (Network Operating Center) ou do escritório do MSP – como se estivessem nas instalações do cliente.

Enquanto isto pode parecer meramente interessante, os impactos nos negócios atuais de fato são surpreendentes quando você considera que na realidade toda infraestrutura de TI que incluí uma rede e está conectada à Internet requer expertise em Segurança, expertise de Rede, expertise de Servidores e expertise de Desktops e Laptops.

Cada um destes skills é uma disciplina de TI completa e como tal não há uma única pessoa que possua todas elas. Historicamente uma organização que precise adquirir todos estes skills (muito caros) ou aceitar os riscos de segurança, experimentam os impactos das falhas de TI nos seus negócios, como resultado da não aquisição de tais recursos.

Desta forma, agora as organizações podem ter acesso a skills especializados quando eles precisarem de tais serviços, em quantidades que atendam sua real demanda por uma fração do custo de contratação de um único recurso especializado – e seu nível de serviço não sofre nada, muito pelo contrário, tornam-se ainda mais eficazes!

Estima-se que dentro de 5 anos todos os demais modelos de prestação de serviços de TI para o segmento SMB/SME irão cair no esquecimento, em função dos Serviços Gerenciados. Ao se enveredar rapidamente para a construção de uma excelente reputação de serviços de TI, os futuros MSPs se posicionarão para estar aptos a abarcar a próxima grande força no cenário de serviços de TI no nosso país.

 

publicado por Wilson Laia no portal www.tiespecialistas.com.br


Fonte:         

http://www.gartner.com/it-glossary/msp-management-service-provider/

https://en.wikipedia.org/wiki/Managed_services 

http://www.cio.com/article/2930498/it-strategy/why-businesses-are-turning-to-managed-it-services.html

http://www.infosecurity-magazine.com/managed-services/

https://rcpmag.com/articles/list/managed-service-providers.aspx

http://www.n-able.com/

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